Вообще, закон № 422-ФЗ от 09.04.23 вступил в силу ещё в середине 2024 года. Он внёс в федеральный закон о Центробанке условия об ограничении времени на ответ банков. Но почему-то теперь, спустя почти два года, регулятор вынужден напоминать финансовым организациям о необходимости соблюдения положений закона.
Банк России сообщает, что подготовил информационное письмо (№ ИН-03-59/13 от 09.04.26) в связи с выявлением недобросовестных практик при работе банков с жалобами клиентов.
Итак, рассказываем о чём стоит знать клиентам банков.
▶ Во-первых, согласно информации Банка России, законодательство (федеральные законы № 442-ФЗ и № 283-ФЗ (регулирует вопросы предоставления рассрочек), устанавливает временные рамки для финансовых организаций. Они обязаны предоставить заявителю официальный ответ в течение 15 рабочих дней с момента получения обращения.
Иногда финансовые институты могут затягивать с ответом на месяц и дольше, но теперь вы знаете, что вправе требовать соблюдения установленных законом сроков, а их нарушение является основанием для подачи жалобы регулятору.
Процесс обработки жалобы в Банке России выглядит следующим образом.
В течение 7 рабочих дней регулятор перенаправляет обращение в адрес финансовой организации, на которую поступила жалоба. После этого сама организация обязана провести внутреннее расследование, устранить выявленные нарушения и направить ответ заявителю с копией в ЦБ.
Если финансовая организация игнорирует требование, не устраняет нарушения или заявитель остаётся не согласен с вынесенным решением, к процессу подключаются специалисты Банка России для дальнейшего разбирательства.
▶ Во-вторых, если гражданин или организация при направлении обращения указывают способ получения ответа (например, определённый адрес электронной почты»), то банк обязан ответить именно этим способом.
При этом несовпадение указанного клиентом e-mail с ранее указанными сведениями не является основанием для отказа в ответе. Неважно, что вы указывали в договоре или внесено в информационные базы банка, - если указали в обращении электронную почту», банк не может отправить ответ по каким-либо другим контактам.
▶ В-третьих, при поступлении нескольких обращений от одного клиента банк может направить один ответ или одно уведомление о продлении срока. Главное, чтобы были соблюдены сроки (исчисляется от самого раннего из поступивших обращений).
▶ В-четвёртых, вышеупомянутые законы устанавливают перечень случаев, когда финансовая организация вправе не давать ответ на обращение клиента. И, кстати, в этот перечень не входит несовпадение e-mail с адресом в базах банка.
Игнорирование обращения возможно в случаях отсутствия в обращении адреса для ответа, анонимных обращений, невозможности прочитать текст или понять его суть, а также при наличие нецензурной лексики или угроз.
Напомним, что в марте текущего года регулятор рекомендовал проактивно информировать о блокировках движения денежных средств по счетам. Для граждан и бизнеса это означает более предсказуемое и оперативное взаимодействие с банками, а для финансовых организаций рост административной ответственности за задержки и формальные отписки.
