Общие результаты были представлены вице-премьером Дмитрием Григоренко на форуме «Государство для людей», а подробные обсуждались на закрытом совещании, посвящённом административной реформе.
Аналитический центр составил комплексную оценку индекса клиентоцентричности по итогам 2025 года для 62 федеральных ведомств. Итоговый рейтинг формировался на основе семи ключевых критериев, отражающих эффективность взаимодействия госорганов с гражданами и бизнесом:
- уровень удовлетворённости заявителей качеством и результатом предоставленных услуг;
- доля прерванных обращений, когда пользователь начинал заполнять заявление, но не завершил процесс из-за сложности или неудобства интерфейса;
- процент официальных отказов в предоставлении услуги со стороны ведомства;
- техническая стабильность сервисов, оцениваемая по частоте сбоев и ошибок в работе IT-систем;
- соблюдение регламентных сроков оказания услуг;
- кадровый потенциал: охват сотрудников обучением по внедрению клиентоориентированных подходов;
- управленческая эффективность, оценка результативности работы руководства ведомств по системному внедрению принципов клиентоцентричности.
Средний индекс по всем ведомствам составил 74% из 100% возможных.
Итак, топ-5 ведомств с наибольшим индексом клиентоцентричности выглядит следующим образом:
1. Министерство финансов РФ — 98%.
2. Федеральная налоговая служба — 98%.
3. Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) — 96%.
4. Федеральная служба исполнения наказаний — 94%.
5. Федеральное казначейство — 93%.
Обращает внимание тот факт, что первые два места разделили Минфин и ФНС — их почти максимальные индексы свидетельствуют, что ведомства, обеспечивающие налоговое администрирование и финансовую политику, смогли выстроить эффективный и удобный для граждан и бизнеса сервис.
Высокое место ФСИН может показаться неожиданным, однако ведомство активно переводит в электронный формат ряд услуг, связанных с уведомлениями и контролем.
Рейтинг других структур, с которыми предприниматели взаимодействуют чаще всего, — Минэкономразвития находится на 6 месте (92%), ФАС на 10-ом (89%), Минприроды на 11-ом (88%), Минздрав на 12-ом (87%), Федеральная таможенная служба на 19-ом (83%), Минтруд на 24-ом (78%), Минцифры на 31-ом (73%).
Пятёрка ведомств, замыкающих рейтинг:
58. Федеральное агентство морского и речного транспорта — 54%.
59. Федеральная служба по труду и занятости — 53%.
60. Федеральное агентство воздушного транспорта — 53%.
61. Государственная фельдъегерская служба РФ — 51%.
62. Министерство внутренних дел РФ — 50%.
В аутсайдерах либо специфические структуры с узким кругом потребителей (ГФС, Росморречфлот, Росавиация), либо ведомства, чьи услуги традиционно связаны с высокими бюрократическими барьерами (МВД). Низкие показатели Роструда могут быть связаны со сложностью получения услуг в сфере занятости и трудовых отношений.
▶ Параллельно Аналитический центр оценил федеральные услуги, выведенные на портал «Госуслуги», по степени их соответствия стандартам качества (по 30 критериям). О результатах также сообщил Дмитрий Григоренко на форуме. Они оказались скромными (пока оценили лишь 20% от общего количества услуг):
- 5% услуг находятся в «зелёной зоне» (соответствуют стандартам на 90% и выше);
- 88% в «жёлтой зоне» (соответствуют наполовину);
- • 7% в «красной зоне» (соответствуют стандартам менее чем на 20%).
Вице-премьер пообещал, что услуги из «красной зоны» будут дорабатываться в первую очередь.
Сейчас на «Госуслугах» работает более 1,6 тыс. сервисов, которые объединены в 70 федеральных и 425 региональных «жизненных ситуации». Взаимосвязанные услуги объединяются в одну комплексную, избавляя заявителя от необходимости собирать справки и ходить по разным ведомствам. Всего доступно около 17 таких госуслуг, связанных единой темой.
Можно сделать вывод, что цифровизация идёт стремительными темпами и предпринимателям стоит активнее включаться в использование онлайн-сервисов. Однако при взаимодействии, например, с Рострудом нужно помнить про бюрократические барьеры, длительные сроки ответа и большее количество отказов. Стоит закладывать дополнительное время и тщательнее готовить документы.
